Когда создаёшь сайт или приложение, хочется, чтобы всё работало удобно. Но как понять, удобно это или нет? Просто догадываться — не лучший вариант. Лучше спросить у самих пользователей. Ну или хотя бы понаблюдать, что они делают.

UX-тестирование — это как заглянуть в чужую голову. Можно увидеть, где люди путаются, где всё понятно, а где хочется закрыть вкладку и больше не возвращаться. Это помогает делать дизайн таким, чтобы им действительно пользовались.

Без исследований легко промахнуться. Дизайнер может думать одно, а пользователь — совсем другое. Поэтому важно не строить догадки, а проверять всё на практике.

В этой статье я собрала основные методы: интервью, наблюдение, опросы, A/B-тесты, юзабилити и так далее. Они помогают разобраться, что работает, а что стоит переделать.

Что значит «заглянуть в разум пользователя»

Если говорить просто, это значит попробовать понять, как думает человек, когда заходит на сайт или в приложение. UX-дизайнеры изучают, как мы воспринимаем информацию и почему кликаем туда, куда кликаем.

Человек обычно не читает всё подряд — он сканирует страницу глазами, выхватывает знакомые элементы, реагирует на то, что привлекает внимание. Поэтому хороший интерфейс должен быть логичным и «понятным без инструкции».

Здесь помогает понятие ментальной модели. Это как представление у пользователя в голове: как всё должно работать. Например, если на сайте магазина есть корзина и кнопка «купить», человек чувствует себя уверенно — это ему знакомо. Но если всё сделано странно, нестандартно, он теряется и может уйти.

Есть ещё один важный момент — когнитивные искажения. Это такие привычные ошибки восприятия, которые влияют на то, как мы принимаем решения. Например, старые зачёркнутые цены рядом с новыми активируют эффект контраста. Даже если пользователь понимает, что это маркетинговый ход, скидка всё равно кажется заманчивой.

А ещё есть «баннерная слепота» — когда мы автоматически игнорируем всё, что похоже на рекламу. Поэтому важные вещи нельзя прятать в такие блоки — люди их просто не увидят.

Короче, чтобы делать хороший дизайн, нужно учитывать не только логику, но и то, как реально думают и чувствуют пользователи.

UX-исследования, зачем они вообще нужны и когда их делать

Когда мы делаем сайт или приложение, хочется, чтобы людям было удобно. Чтобы не пришлось искать кнопку три минуты, не беситься из-за непонятной навигации и вообще — чтобы всё было логично. Вот тут и приходят на помощь UX-исследования.

Они нужны, чтобы не угадывать, что нужно пользователям, а реально это выяснить. Мы можем сколько угодно думать: «Ну, я бы нажала сюда» — но люди разные, и то, что очевидно тебе, может быть непонятно другим. Интервью, наблюдения, тесты — всё это помогает понять, где у человека возникают трудности, что ему удобно, а что — совсем нет.

Кроме того, UX-исследования — это способ проверить идеи до того, как ты тратишь время и деньги на реализацию. Хочешь переделать меню? Проверь, как люди его используют сейчас. Добавляешь новую кнопку? Узнай, понятна ли она вообще. Лучше ошибиться на этапе прототипа, чем потом всё переделывать.

И самое главное — исследования нужны не один раз. Они важны и в начале, когда ты только разбираешься, что вообще делать. И в процессе — когда тестируешь макеты. И после запуска — когда смотришь, как живой человек реально пользуется продуктом. Это всё один непрерывный цикл улучшений.

Компании, которые не ленятся этим заниматься, обычно выигрывают. Потому что они делают не просто «как красиво», а «как удобно». А это всегда заметно. Да и деньги это экономит: говорят, каждый вложенный доллар в UX приносит в итоге около ста. Красиво звучит, правда?

Методы UX-исследований, какие бывают и зачем они нужны

В UX-исследованиях есть куча разных подходов, и часто их делят на два типа: качественные и количественные. Первые помогают разобраться, почему и как люди действуют. Вторые — отвечают на вопросы вроде «сколько человек сделали это» или «как часто происходит то».

Обычно эти методы работают в паре. Качественные — чтобы глубже понять суть, найти проблему или придумать гипотезу. Количественные — чтобы посчитать, насколько эта проблема серьёзная, и стоит ли с ней вообще возиться.

Качественные методы, когда важно «почему»

– Юзабилити-тесты — один из самых полезных методов. Ты просто смотришь, как человек выполняет задачу в интерфейсе: ищет товар, оформляет заказ, находит нужную информацию. Записываешь, где он запутался, где всё прошло гладко. Этот метод показывает, насколько удобен продукт на практике.

– Глубинные интервью — это просто разговор один на один. Спокойная беседа, где человек рассказывает, что его бесит, радует, пугает или радует в продукте. Так можно услышать настоящие мысли и переживания, без домыслов и догадок.

– Дневниковые исследования — пользователи ведут «дневник», как они используют продукт в течение дней или недель. Пишут, что нравится, что мешает. Иногда делают фото или видео. Это помогает понять, как продукт работает в реальной жизни, а не только на демо-встрече.

– Контекстуальные наблюдения — когда ты просто идёшь и смотришь, как люди пользуются продуктом в естественной среде. Например, если делаешь софт для врачей — иди в клинику и наблюдай, как они с ним работают. Тут видно то, что человек сам может не рассказать: отвлекающие факторы, нестандартные действия и прочие «фишки из жизни».

Инфографика, как всё это устроено

Представь диаграмму. По горизонтали — от «поговорить и понаблюдать» (качественное) до «посчитать и проверить» (количественное). По вертикали — от «что думают/чувствуют» до «что делают на самом деле». Например, опросы — это «думают + цифры», а полевые исследования — «делают + детали».

Такой «ландшафт» помогает выбрать метод под конкретную задачу. Иногда нужно глубже копнуть, иногда — собрать цифры. А чаще всего — и то, и другое вместе.

Количественные методы, цифры, графики и здравый смысл

Иногда, чтобы понять, как себя ведут пользователи, нужны не только разговоры и наблюдения, но и сухие, честные цифры. Вот тут и приходят на помощь количественные методы.

Опросы и анкеты
Старый добрый способ собрать данные. Людям предлагают ответить на вопросы — онлайн или офлайн, в Google-формах или на листочке, если совсем по-олдскульному. Можно узнать, сколько человек сталкивались с проблемой, как они оценивают удобство, что им нравится или раздражает.

Главное — составить нормальные, внятные вопросы. Без подтекста, без подвохов. Потому что если анкета криво написана, то и результаты получатся странные. А если всё сделано грамотно — можно получить очень полезную картину: где слабые места и какие гипотезы подтверждаются на практике.

A/B-тестирование
Это как кулинарный эксперимент: одну половину людей кормим версией А сайта, другую — версией B. Потом смотрим, какая «вкуснее» по результатам. Кто чаще нажал, где выше конверсия, где пользователи задержались дольше.

Важно менять только одну вещь за раз — например, текст кнопки или цвет баннера. Иначе непонятно, что именно сработало. A/B-тесты — отличный инструмент, чтобы не спорить на совещаниях «а вдруг синий лучше», а просто взять и проверить.

Веб-аналитика
Здесь в ход идут такие системы, как Google Analytics или Яндекс Метрика. Они собирают тонны данных: от того, как человек попал на сайт, до того, сколько секунд он сидел на странице и куда нажимал.

Можно увидеть, где пользователи чаще всего уходят, на чём «застревают», и как вообще двигаются по сайту. А если подключить тепловые карты (heatmaps) — можно прямо глазами увидеть, что привлекает внимание, а что игнорируется.

Но важно помнить: веб-аналитика говорит что происходит, а не почему. Для «почему» всё равно придётся поговорить с живыми людьми. Но если грамотно сочетать цифры и наблюдения — получается по-настоящему сильный UX.

Как проводить юзабилити-тестирование (без лишнего стресса)

Юзабилити-тест — это когда мы даём настоящим людям попробовать наш сайт или прототип и смотрим, где они запутываются. Это один из самых честных способов понять, удобно ли то, что мы сделали.

С чего начать

Сначала нужно придумать сценарии: короткие истории, которые ставят человека в какую-то ситуацию. Например: «Вы ищете подарок другу — попробуйте найти и заказать товар». На основе таких сценариев составляют задания: простые, реалистичные, чтобы проверить основные функции сайта.

Дальше — ищем участников. Обычно хватает 5–7 человек, особенно для первой итерации. Главное — чтобы это были не разработчики и не дизайнеры. Лучше обычные пользователи или хотя бы похожие на них по профилю. Если продукт для всех — берем людей разного возраста и опыта. Если нишевый — ищем тех, кто в теме.

Не забудь подготовить технику: протестировать прототип, убедиться, что работает запись экрана, и подготовить модератора — человека, который будет проводить тест.

Как проходит тест

Есть два подхода.
– С модератором — когда кто-то из команды сидит рядом (или в Zoom), объясняет, что делать, и просит участника думать вслух.
– Без модератора — когда участник сам проходит тест, а потом мы просто смотрим запись. Удобно, если людей много и все в разных городах.

Важно сказать участнику, что мы тестируем не его, а интерфейс. Любая ошибка — это не «он что-то не понял», а «мы сделали что-то не так». Это помогает людям расслабиться.

Что делать с результатами

После теста собираем всё: кто что сделал, где застрял, сколько времени потратил. Особенно важны моменты, где люди вообще не справились — это красный флаг. Например, если почти никто не может найти корзину — пора пересмотреть её расположение.

Аналитики пересматривают записи, выписывают ключевые цитаты и ищут повторяющиеся проблемы. Часто это шаблонные вещи: никто не замечает баннер, путаются в иконках, бросают форму регистрации на середине.

Потом всё это делится на три категории:

1. Критичные проблемы — исправлять сразу.

2. Просто неудобно — можно улучшить.

3. Пожелания — если будет время.

И, конечно, всё это оформляется в понятный отчёт, с примерами «было — стало». Эти отчёты любят все: и команда, и заказчик. Там сразу видно, что тесты реально помогают сделать продукт лучше.

Эмпатия — суперсила UX-дизайнера

Чтобы продукт был удобным, мало просто знать, где поставить кнопку. Нужно понять, что чувствует человек, когда он этой кнопкой пользуется. И тут на помощь приходит эмпатия — способность встать на место пользователя и посмотреть на интерфейс его глазами.

Карта эмпатии
Это такой шаблон, который помогает «вжиться» в пользователя. Мы записываем, что он чувствует, что видит вокруг, что говорит, что делает, что слышит. Иногда добавляем ещё: что его бесит и чего он хочет добиться.

Например, если мы делаем сервис для музыкантов, то важно понимать: для них не просто важно загрузить трек, им важно, чтобы их услышали. А это совсем другой взгляд на функционал. Такая карта помогает всей команде чуть-чуть «пожить» жизнью пользователя.

Персоны (User Personas)
Это как придуманный, но вполне реалистичный пользователь. Мы берём данные из интервью, опросов и создаём образы — с именем, фото, привычками, болями. Например: «Андрей, 28 лет, программист, не любит, когда всё сложно». И дальше ты не просто проектируешь для «абстрактного юзера», а думаешь: «А Андрей бы понял, куда тут нажать?»

Такие персонажи объединяют команду. Когда все представляют одного и того же человека, легче принимать решения. А ещё — это отличный фильтр: если фича не нужна ни одной из персон, зачем она вообще?

Карта пути клиента (Customer Journey Map)
Это визуальная схема того, как человек проходит весь путь: от «я что-то ищу» до «о, классно, я это нашёл и доволен». Там расписано всё — действия, мысли, эмоции, и где именно он сталкивается с сайтом или сервисом.

Например, на карте может быть видно, что на этапе регистрации у всех раздражение, потому что форма сложная. Это сигнал: надо что-то упростить. CJM — не просто картинка, это инструмент, который помогает дизайнерам понять, где усиливать UX, чтобы пользователь на каждом шаге чувствовал себя спокойно и уверенно.

Как внедрить UX-исследования в рабочий процесс и не сойти с ума

Хочешь, чтобы исследования реально работали, а не лежали в папке «ну потом почитаем»? Вот несколько простых и проверенных шагов, как встроить UX-ресерч в повседневную работу — без боли и бюрократии.

1. Начни с убеждения тех, кто платит
Руководители и заказчики часто думают: «Зачем тратить деньги на какие-то тесты? Давайте просто сделаем красиво». В этом месте достаём аргументы: кейсы, цифры, живые примеры.
Например: «После теста мы поменяли форму, и конверсия выросла на 20%». Или: «Каждый доллар в UX приносит до $100 в ответ». Это работает лучше, чем теории.
Можно уговорить хотя бы на одно тестирование. Когда они увидят, как пользователь бьётся о непонятную кнопку, скепсис улетучится сам.

2. Используй принцип Lean UX — быстро и по делу
Не обязательно запускать исследование на сто человек. Иногда 5 интервью — уже золото. Важно делать это регулярно и вплетать прямо в рабочий процесс.
Сделал прототип — сразу отдай его на проверку. Посмотрел, где люди залипают — внес правки. И так по кругу.
Плюс: подключай к этому всю команду. Покажи тесты менеджерам, девелоперам, маркетингу. Когда все слышат голос пользователя — решения становятся вменяемыми.

3. Освой простые инструменты — без боли
Сейчас куча сервисов, которые упрощают жизнь:
– Maze — делает удалённые UX-тесты прямо в прототипах.
– Lookback — записывает, как человек работает с сайтом: и экран, и лицо, и голос.
– Hotjar — показывает тепловые карты и сессии: видно, где люди кликают, куда смотрят и где залипают.
– Google Optimize — для A/B тестов, если хочется проверить, какой вариант работает лучше.
– Figma — твой лучший друг для прототипов, особенно если надо быстро показать команде.

Многие из этих инструментов бесплатные или дают пробный период. Так что можно начинать, даже если у тебя только энтузиазм и ноутбук на последних процентах.

И главное: лучше сделать хоть что-то, чем вообще ничего.
Даже один опрос в Instagram или пара комментариев от коллеги — уже шаг в сторону реального UX. А дальше всё пойдёт по накатанной.

Мифы и ошибки, которые мешают нормальной работе с UX

На десерт — немного правды-матки про то, что мешает многим начать заниматься UX-исследованиями. Вот три популярных заблуждения, в которые всё ещё верят, и почему они тормозят прогресс.

Миф 1: «Я же сам пользователь, мне виднее»
О, классика. Это любимое у дизайнеров, менеджеров и вообще всех, кто уверен: «Я знаю, как людям будет удобно».
Проблема в том, что ты — не все люди. Даже если ты формально входишь в целевую аудиторию, у тебя есть профдеформация: ты знаешь, как всё работает, и видишь интерфейс с «внутренней стороны».
А реальный пользователь может запутаться в самом очевидном. Поэтому лучше тестировать, чем надеяться на интуицию. И да — то, что тебе кажется «понятным с первого взгляда», часто вызывает ступор у остальных.

Миф 2: «Исследования — это долго, сложно и дорого»
Бывает. Но не всегда. Хочешь за 20 минут протестить прототип? Сходи в кафе, покажи людям макет на планшете — и вот тебе уже фидбек.
Называется «партизанское тестирование», и это работает.
Онлайн-опросы, быстрые интервью, дать форму потыкать коллегам — это всё стоит копейки по времени и усилиям. И приносит кучу пользы.
На самом деле, дороже всего обходится игнорирование UX. Когда после релиза пользователи уходят, потому что ничего не поняли — вот тогда и начинается настоящее веселье с переделками, дедлайнами и «почему никто это не протестировал?!».

Миф 3: «Если никто не жалуется, значит, всё в порядке»
Очень удобная иллюзия.
Пользователи часто не жалуются. Они просто закрывают вкладку, уходят и не возвращаются. Или терпят, пока не найдут что-то попроще.
Молчание — не показатель идеального UX.
Вот почему стоит регулярно спрашивать людей напрямую, следить за метриками, воронками, делать короткие опросы и хотя бы иногда наблюдать за тем, как они пользуются продуктом.
Один день наблюдений может выявить больше, чем год чтения саппорта. А самое страшное — это сидеть в уверенности, что у тебя всё хорошо, пока твой пользователь уже с другими на свидании.

Заключение, что мы поняли про UX-исследования

Хороший дизайн — это не только вдохновение и вкус. Это ещё и понимание людей, для которых ты всё это делаешь. UX-исследования — тот самый мост между идеями в голове дизайнера и реальным миром, где у пользователей свои привычки, проблемы и ожидания.

Когда мы не просто догадываемся, а спрашиваем, наблюдаем, проверяем — продукт становится по-настоящему удобным. В этой статье мы прошли по основным методам: интервью отвечают на «почему», аналитика — на «что и сколько», тесты — на «где затык». Вместе они дают объёмную картину, без которой легко промахнуться.

Не надо сразу начинать с глобальных исследований. Попробуй простое: поговори с двумя пользователями, устрой небольшой тест, посмотри, где они запутались. Даже маленькие шаги дадут ценные находки и сделают твой дизайн лучше.

Да, не всё будет гладко. Иногда гипотезы разваливаются. Иногда кажется, что «и так сойдёт». Но если ты прислушиваешься к людям, они это чувствуют. И остаются.

Если не знаешь, с чего начать — вот мини-чек-лист:

• Пойми, что хочешь узнать.

• Выбери подходящий метод.

• Подготовь сценарий или вопросы.

• Найди 5–7 человек из нужной аудитории.

• Проведи исследование честно — без подсказок.

• Разбери, что пошло не так и почему.

• Внеси улучшения.

• Повтори цикл.

И помни: лучший способ сделать крутой продукт — не угадывать, а узнавать. Пользователи всё расскажут — надо только уметь слушать.

🏳️‍🌈Волшебные хабы: